Espandersi nel mondo dell’e-commerce è stata una scelta naturale per Golden Tote. L’aspetto dello shopping personale di ciò che già offriva è stato completato dalla comodità dello shopping online. Premere il pulsante “Invia ordine” per una Golden Tote e l’attesa del suo arrivo avrebbe solo aumentato la sensazione dei clienti di ricevere una sorpresa che si erano regalati da soli.

Muovere quell’esperienza online non sarebbe stato senza sfide. L’acquisto di una Golden Tote non poteva seguire la routine standard dell’e-commerce di sfogliare un catalogo di prodotti e scegliere lo stile, il colore e la taglia di un articolo. Se i Sarah dovevano curare un Golden Tote per fornire una varietà di articoli che completassero il guardaroba di un cliente, avrebbero dovuto farsi un’idea del profilo di stile di ogni cliente. Una camicetta potrebbe abbinarsi perfettamente ad un blazer con stampa a fiori, ma se le stampe a fiori erano un “no-no” per un particolare cliente, questa informazione era fondamentale per evitare una deludente esperienza del Golden Tote.

Anche tecnologicamente ci sarebbero state delle sfide. Il prezzo scontato non è l’unica attrazione di una Golden Tote. Ogni mese debuttano nuovi articoli principali diversi da quelli del mese precedente. Una nuova Golden Tote sarebbe andata in vendita il primo lunedì di ogni mese e questo significava un forte traffico sul sito tutto in una volta da parte dei clienti che non volevano perdersela. Il sito avrebbe dovuto tenere il passo con una marea di pagine viste e transazioni simultanee senza rallentare, così come l’aggiornamento tempestivo del database dell’inventario per evitare di vendere le Golden Tote dopo che erano già esaurite.

Un senso dello stile del cliente

Per curare al meglio una Golden Tote per ogni cliente, erano necessarie informazioni sia di base che sfumate. Dal punto di vista della soddisfazione del cliente, sapere che indossa un top extra small e una taglia 26 di jeans evita uno scenario di restituzione. Lo stile inizia ad essere un fattore determinante per ottenere la fascia d’età dei clienti (in modo che le selezioni siano appropriate all’età) e i “mai” di un cliente per i colori e gli articoli di abbigliamento (“Non indosserei mai una minigonna”).

Indagare sul “senso dello stile” personale di un cliente in un contesto di E-commerce è stata una sfida più grande. Avere un cliente che digita un’autodescrizione non era pratico e probabilmente sarebbe stato più un fallimento che un successo per ottenere ciò di cui Golden Tote aveva bisogno. Una conversazione con il cliente tramite chat dal vivo non solo era proibitiva dal punto di vista dei costi per una piccola start up, ma sarebbe stata anche un ostacolo alle conversioni, facendo deragliare la convenienza dello shopping online.

La soluzione era far rispondere i clienti a una manciata di domande semplici, ma mirate, per creare “Il mio profilo di stile”. Le caselle a discesa si occupavano delle taglie, della fascia d’età e del colore “da non indossare mai”. Un commento da riempire in bianco ha gestito il problema dell’abbigliamento e degli accessori “da non indossare mai”.

Per ottenere un quadro migliore dello stile di un cliente, sono state utilizzate 2 domande semplici, ma penetranti. In primo luogo, i Sarah hanno creato 3 serie di collage di immagini che illustrano vari stili di moda (alla moda, casual, più conservatore). I clienti ne sceglievano uno per “Quale look descrive meglio il tuo stile quotidiano?”

L’altra intuizione sullo stile di un cliente era quella di fargli fare una selezione in risposta a “Bisogno di un po’ di terapia al dettaglio, dove fai acquisti più spesso? Le loro scelte andavano dal casual (The Gap) al più formale (Saks Fifth Avenue).

Quando si trattava di tecnologia e-commerce, tra i requisiti del sito Golden Tote c’erano:

• Semplici drop down, sezioni di commento da compilare e domande a scelta multipla.
• I clienti che creano un account per salvare i loro profili di stile.
• Un processo in cui i clienti scelgono uno o due prodotti e poi creano “Il mio profilo di stile” in modo che un Golden Tote completo possa essere costruito intorno agli articoli.

Magento è stata la tecnologia da adottare per le sue capacità di personalizzazione per gestire le rughe dell’E-commerce di Golden Tote. Golden Tote non ha un ampio catalogo di prodotti in questo momento e questo si allinea con la compatibilità di Magento con cataloghi di 1 o 1.000 articoli. Come piccola impresa in fase di avvio, Golden Tote ha anche beneficiato della mancanza di costi di licenza che derivano dalla natura open source di Magento.

Per gestire gli intensi periodi di traffico pesante quando inizia una vendita di Golden Tote, è stata implementata una scalabilità unica. Per questi periodi, Golden Tote viene temporaneamente scalato su 8 server tramite RackSpace. Quando il traffico si riduce man mano che i Golden Totes si esauriscono, il numero di server viene ridimensionato di conseguenza. Questa scalabilità non solo evita i problemi quando i Golden Totes sono in vendita, ma è anche un risparmio sui costi. Golden Tote sostiene spese aggiuntive per i server solo per i periodi in cui sono necessarie.

In tutto lo spettro dell’e-commerce, i clienti hanno fatto sempre più acquisti online tramite dispositivi mobili e tablet. Questo è particolarmente vero per Golden Tote (quasi il 40% delle vendite avviene tramite dispositivi mobili o tablet). Ovunque si trovino i loro clienti quando inizia una vendita (cioè lontano da un computer desktop) vogliono accedere alla vendita non appena inizia per evitare di perdersi una Golden Tote. Di conseguenza, il design reattivo è stato implementato in modo che il sito fornisca la migliore esperienza utente possibile sia su una scrivania, un tablet o uno smartphone.

Ben costruito per ora &Nuovi sforzi

La collaborazione tra Golden Tote ed Endertech ha portato a un sito di e-commerce ben progettato e sviluppato. Facilita efficacemente le Sarah che forniscono ai clienti di Golden Tote un’esperienza di tipo personal shopper in un ambiente online. Realizza anche efficienze economiche utilizzando la tecnologia open source (Magento) e uno spazio server scalabile.

I Sarah e il team di Endertech continuano a collaborare per crescere e migliorare l’esperienza di Golden Tote. Attraverso la sua pagina Facebook, Golden Tote ha aiutato i clienti a scambiare gli articoli tra loro (ad esempio, un cliente riceve un top in blu navy ma preferirebbe averlo in verde Kelly). Si sta sviluppando un “Trading Post” per spostare l’attività di scambio sul sito di Golden Tote, che aumenterà le visite al sito e migliorerà la fedeltà dei clienti.