Consumatori pensano che la vendita di nuovi veicoli sia la parte più importante e redditizia della gestione di un franchising di auto nuove, e che i concessionari fanno un sacco di soldi su ogni unità venduta. Sì, è importante, ma c’è un’altra parte del business che paga davvero le bollette e mantiene le luci accese: i ricambi e l’operazione di servizio. Questo ora comprende il 49% del profitto lordo di una concessionaria, rispetto al 45% del 2012. Lo sentirete chiamare “operazioni fisse”. È un termine strano; cosa significa?

I concessionari di auto hanno storicamente chiamato una parte del business variabile e una parte fissa.

La parte variabile è il numero di clienti che entrano nello showroom per comprare un’auto. Questo varia a seconda del tempo, delle promozioni, della pubblicità, delle vacanze, delle condizioni di mercato, dell’inventario e di quanto è calda la linea di prodotti. Non è lo stesso ogni giorno, questo è sicuro. Alcuni giorni sono pazzeschi – come il “Natale a luglio” dei concessionari d’auto o le vendite del Memorial Day – mentre altri giorni sono molto lenti. Molto si basa sulla pubblicità e sulle promozioni delle fabbriche.

Riassunto dell’articolo

• Definizione delle operazioni fisse
• I numeri dietro le operazioni fisse
• Competizione per le operazioni fisse in un nuovo auto Franchising
• Altre fonti di guadagno presso gli Ops fissi
• Sfruttare gli Ops fissi in più entrate

Gli Ops fissi sono l’altra faccia della medaglia. Si riferisce al numero di auto che si presentano ogni giorno nell’area di servizio e alle vendite di pezzi. Presuppone che le persone riportino le auto che hanno comprato da voi in passato per la manutenzione, l’assistenza e le riparazioni. La maggior parte di questi servizi richiede articoli dal reparto ricambi.

Definizione delle operazioni fisse

In passato, un concessionario poteva prevedere il numero di ordini di riparazione dei clienti che avrebbe ricevuto in futuro per tutte le auto che aveva venduto quel mese. In teoria, se vendeva 100 auto al mese, avrebbe rivisto queste auto alla prima manutenzione programmata (cioè tre mesi dopo) e poi di nuovo alla successiva manutenzione programmata, e così via. Le vedreste per tutta la durata del prestito dell’auto (in genere quattro o cinque anni) per qualsiasi problema di riparazione o garanzia.

Quindi, mentre il cliente potrebbe comprare una nuova auto ogni quattro anni, tornerebbe al concessionario numerose volte per l’assistenza durante questo periodo. Idealmente, ad un certo punto, se questo funzionasse davvero, il concessionario raggiungerebbe un punto chiamato “100% di assorbimento del servizio”, il che significa che hanno la giusta quantità di dipendenti e di impianti fisici per servire tutti i loro clienti. Ma oggi questo non sta accadendo, e il conteggio degli ordini di riparazione (RO) dei clienti non si sta espandendo.

I numeri dietro le operazioni fisse

Uno studio di Cox Automotive mostra che la percentuale di utilizzo delle aree di servizio varia dall’83% al 90%, che è ancora abbastanza buono. Definiscono i concessionari in base al numero di auto che vendono al mese: Piccolo (3-50), Medio (51-149) e Grande (150+/mese). Lo studio mostra che i concessionari di fabbrica hanno catturato solo circa un terzo di tutte le visite di servizio nel paese; presumibilmente gli altri due terzi sono stati fatti presso negozi indipendenti o operazioni in franchising (come il vostro locale di cambio olio).

Fortunatamente, più della metà delle visite dei concessionari includevano più di un solo servizio. Questo perché un service manager diligente cercherà di vendere più di un servizio per visita. Per esempio, potreste essere venuti per il cambio dell’olio raccomandato dalla fabbrica, e vi suggeriranno una rotazione o sostituzione dei pneumatici, o una nuova batteria (dicono che circa un quarto di tutte le batterie hanno bisogno di essere sostituite).

Un’altra fonte di lavoro sono i richiami di fabbrica, che recentemente sono aumentati a dismisura. I concessionari non fanno molti soldi con il lavoro di richiamo, ma hanno un’opportunità inestimabile di riconnettersi con il cliente che ha comprato la sua auto lì, ma non è mai tornato per l’assistenza.

Competizione per le operazioni fisse in un franchising di auto nuove

I consumatori vanno alle operazioni in franchising, come una stazione di servizio di riparazione generale, quick lube, o negozio di pneumatici, perché pensano che il concessionario sia troppo costoso, e non vale la pena pagare extra solo per ottenere il servizio in fabbrica. Ma quando c’è un richiamo il concessionario può mostrare al consumatore quanto sia complicata l’auto moderna, e perché è importante portarla dal concessionario, perché solo il concessionario ha il software di fabbrica per diagnosticare correttamente il problema.

Il consumatore è anche concentrato sul valore e sul risparmio di tempo. Non vogliono sentirsi dire che possono lasciare l’auto alle 8 del mattino e ritirarla alle 6 del pomeriggio. Lo studio mostra che un consumatore non vuole trascorrere più di 2,5 ore presso la concessionaria per il servizio.

Valore significa prezzi competitivi. Questo significa che se Jiffy Lube fa pagare 40 dollari per un cambio d’olio, il concessionario non dovrebbe far pagare 60 dollari per lo stesso lavoro.

Un’altra considerazione è che solo circa un terzo dei consumatori è disposto a guidare per più di 11 miglia per un servizio in concessionaria. Sono disposti a percorrere una distanza maggiore per comprare un’auto, che immagino vedano come un’esperienza davvero importante ed emotiva (lo è!), ma non vedono il servizio allo stesso modo. Questo evidenzia l’opportunità per un concessionario di avere qualche tipo di operazione di assistenza mobile, ma penso che queste siano poche e lontane tra loro in questo momento.

Altre fonti di reddito nelle operazioni fisse

Una cosa è certa: le nuove auto stanno diventando sempre più complicate. Un articolo di Bob O’Donnell su USA Today spiega che le auto moderne hanno fino a 150 sottosistemi collegati attraverso diverse interfacce, che operano a diverse velocità, trasportano diversi tipi di dati e si collegano attraverso diverse parti dell’auto. Sono supportati da ovunque da 10 milioni a cento milioni di linee di codice! Un guasto al software potrebbe essere risolto solo da un concessionario con accesso alla documentazione di fabbrica. Questo aumenterà senza dubbio il numero “fisso” nelle operazioni fisse.

I concessionari hanno un’altra opportunità di conquistare i consumatori che hanno comprato la loro auto nel loro negozio – aiutare il consumatore attraverso il processo di pagamento quando c’è una riparazione costosa. Cosa è costoso?

Ecco alcuni esempi: la ricostruzione della trasmissione, così come la rimozione e la sostituzione (R/R) delle guarnizioni della testa, i convertitori catalitici, la frizione e la piastra di pressione, e i moduli di controllo elettronico. Tutti questi costeranno da $1.000 a $4.000.

Trasformando le operazioni fisse in più entrate

La realtà è che molti consumatori non saranno in grado di coprire l’intero conto quando sarà dovuto. Fortunatamente c’è il servizio CrossCheck Multiple Check.

Multiple Check permette al consumatore di scrivere fino a quattro assegni per coprire grandi riparazioni e dire al concessionario quando depositarli (di solito oltre 30 giorni) senza pagare interessi. CrossCheck garantisce ogni assegno della concessionaria mentre viene depositato, mentre i consumatori possono guidare il loro veicolo a casa senza ritardi. Questo è il tipo di buon servizio clienti che trasformerà un cliente “variabile” in un cliente “fisso”!

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