Hyppäämme suoraan asiaan. Kokemussuunnittelun ydinmerkitys löytyy jo nimestä: Se on lähestymistapa, jossa ihmisten kokemukset ovat keskiössä ja ohjaavat tuotteiden, prosessien, ympäristöjen ja strategioiden suunnittelua ja ominaisuuksia. Kokemussuunnittelussa hyödynnetään käyttäjien tarpeita, tunteita, konteksteja ja ajattelutapoja ja suunnitellaan kokemuksia, jotka keskittyvät niihin.

Nämä kokemukset voivat olla mitä tahansa transaktio-ostoksista asiakastukeen. Tai uusi tuote, interaktiivinen näyttö vaatekaupassa tai informatiivinen verkkosivusto. Tai ehkä se on sisäinen liiketoimintakokemus, kuten intranet tai analytiikan kojelauta.

Mutta se on myös muutakin: Kokemussuunnittelu voi olla myös liiketoimintastrategia. Monet disruptorit, kuten Airbnb ja Warby Parker, rynnistivät markkinoille ja löysivät vahvan jalansijan, koska ne keskittyivät käyttäjäkokemukseen liiketoimintaansa kehittäessään.

Esimerkiksi Lyft ja muut kyytipalveluyritykset huomasivat, että käyttäjät eivät halunneet odottaa, että kuljettaja pyyhkäisee heidän luottokorttinsa (tai pelata uhkapeliä siitä, hyväksyisikö hän luottokortin lainkaan), eivätkä halunneet joutua soittamaan sopiakseen kyydistä. Niinpä ne keskittyivät siihen, mitä asiakkaat halusivat – helppoutta, mukavuutta ja nopeutta – ja loivat uuden lähestymistavan. Ja vieläpä erittäin menestyksekkäästi.

Miksi kokemussuunnittelu on tärkeää?

Kokemuksen suunnittelu tarkoittaa muutakin kuin sitä, että asiakkaan elämästä tehdään helppoa tai miellyttävää (jotka ovat yleisiä ja epämääräisiä ”käyttäjäkeskeisiä” tavoitteita), se tarkoittaa sen muokkaamista, miltä asiakkaasta tuntuu. Helppous ei ole hienoa, jos se jättää asiakkaalle epävarman olon – kuten ehkä liian helppoa ostaa se sovellus sovelluskaupasta? Eikä ihastuttava ole hienoa, jos asiakas ei löydä etsimäänsä painiketta – oi, se onkin piilossa tuon erittäin hienon graafisen ponnahdusikkunan takana?!”

Johtopäätös on, että riippumatta siitä, kuinka paljon priorisoit sitä (tai et), asiakkaasi saavat kokemuksen palvelustasi, tuotteestasi tai brändistäsi. Jokainen verkkosivu, jokainen vuorovaikutus sosiaalisessa mediassa, jokainen yksittäinen ohjelmisto, jota tarvitaan viemään heidät pisteestä A pisteeseen Z, herättää tunteen – se, mikä tuo tunne on, on (enimmäkseen) täysin sinusta kiinni.

Laadukas kokemussuunnittelu tarkoittaa, että jokainen yksittäinen vuorovaikutus on hyvin harkittu, ja kaiken sen on oltava koordinoitua ja strategisesti toteutettua, jotta se olisi johdonmukaista. Pakkauksesta mobiilisovellukseen, jokainen kosketuspiste on tilaisuus välittää kokemussuunnittelusi (XD) visio.

Jos harjoitat kokemussuunnittelua, et enää keskity vain tuotteeseen vaan kokemukseen kokonaisuutena. Myyt kirjaimellisesti elämystä.

Mitä pitää ajatella, kun suunnitellaan elämyksiä

Yksinkertaistamiseksi on olemassa muutama pääkomponentti, jotka on hyvä pitää mielessä, kun ymmärrät asiakaskokemussuunnittelua.

Ihmiskeskeinen ajattelu on edellytys

Kokemukset edellyttävät, että jokainen yksityiskohta ja hetki on keskitetty ihmiseen. Tämä tarkoittaa ajattelun siirtämistä ”mitä voimme rakentaa?” -ajattelusta ”mitä ihmiset haluavat ja tarvitsevat?” -ajatteluun. Hyvä tosielämän esimerkki tästä on pieni UX-päätös, jonka pankkini teki mobiilisovelluksensa kanssa. Asiakkaana käytän sovellusta periaatteessa vain kahden asian tekemiseen: saldon tarkistamiseen ja sekkien tallettamiseen. Pankki on käyttänyt ihmiskeskeistä ajattelua tarpeideni ennakoimiseksi, ja päänäytöllä on etualalla saldoni ja iso painike ”talleta shekki”. Se on suhteellisen pieni asia, mutta se viittaa siihen, että he kysyivät itseltään: ”Miksi ihmiset käyttävät mobiilisovellusta?”. Mitä he yrittävät saada aikaan ja miten voimme tehdä siitä heille helppoa?”. Yli 20 valikkokohdasta, jotka näkyvät työpöytäversiossa, he suunnittelivat mobiilikokemuksensa vastaamaan asiakkaidensa mobiilitarvetta: tarkistaa helposti saldonsa ja tallettaa shekkejä.

Käyttäjien tunteminen, heidän tarpeidensa kuunteleminen, heidän kontekstinsa ja ympäristönsä huomioon ottaminen – nämä kaikki ovat keinoja siirtää kokemus tuotteiden keskiöön.

Kun suunnittelet kokemuksia, et ominaisuuksia, se vaikuttaa koko liiketoimintaasi

Keskeinen keskittyminen asiakkaisiin, ei liiketoimintaan tai tuotteeseen, vaikuttaa todennäköisesti siihen, miten koko organisaatiosi toimii – ja erityisesti sisäiseen kulttuuriin. Tuoreessa Harvard Business Review -artikkelissa todetaan, että ”yleisin ja ehkä suurin este asiakaskeskeisyydelle on asiakaskeskeisen organisaatiokulttuurin puute”.

Päätökset, jotka aiemmin olivat siiloutuneita, vaativat kokonaisvaltaisempaa lähestymistapaa. Se, mikä aiemmin oli markkinointiongelma, muotoillaan uudelleen koko henkilöstön ongelmaksi, koska kokemukset ovat osastokohtaisia. Vanhassa mallissa markkinointiosastolla saattoi olla vuositavoitteena ”lisätä tilauksia”. Mutta uudessa mallissa, jossa keskitytään elämyksiin, tavoite voisi olla esimerkiksi ”lyhentää aikaa verkkotilauksen tekemisen ja sen asiakkaan kuistille saapumisen välillä”, koska he ovat oppineet, että toimituksen pitkät toimitusajat ovat asiakkaiden suurin kipupiste. Tämä tavoite edellyttää paljon erilaista organisatorista lähestymistapaa: Markkinointitiimin (joka vastaa ostoskorin tilausten lisäämisestä) on tehtävä yhteistyötä toimituksen ja toimintojen (jotka vastaavat toimitusajasta) kanssa asiakaskokemuksen parantamiseksi.

On syytä muistaa, että asiakkaat eivät tiedä tai välitä organisaatiorakenteestasi tai -kulttuuristasi. He välittävät itsestään, joten jos aiot välittää myös heistä, sinun on todennäköisesti muutettava kaikkien sisäistä työskentelytapaa. Sillä aikomuksesta riippumatta sisäinen kulttuurisi heijastuu ulkoisiin kokemuksiisi.

Teknologiavalinnoillasi on merkitystä

Hyvän kokemuksen suunnittelussa on kyse muustakin kuin siitä, mitä sinä – tai asiakkaasi – voit nähdä. Saattaa olla helppo nähdä, miten navigointivalikot, työnkulut ja hakusuodattimet voivat vaikuttaa käyttäjien kokemukseen, mutta taustalla oleva perusta on aivan yhtä tärkeä.

Teknologia, joka käyttää näitä valikoita ja ominaisuuksia, on ratkaisevan tärkeää käyttäjien kokemuksen kaikkien osa-alueiden kannalta.

• Onko se nopea ja tehokas? Jos teknologia on hidasta, käyttäjät käyttävät jotain muuta.
• Mahdollistaako se sen, että voit suunnitella ja rakentaa tarvitsemasi ominaisuudet ja vuorovaikutukset joustavasti? Asiakkaidesi tarpeet ja toiveet voivat muuttua nopeasti.
• Kykenetkö keräämään tietoa, jota tarvitset käyttäjäkeskeisten päätösten tekemiseen? Käyttäjien ymmärtäminen on jatkuva projekti, joka vaatii työkaluja.

Keskeinen johtopäätös on, että kokemuksia ohjaavat suunnittelu ja teknologia. Kun nämä kaksi asiaa eivät ole synkassa, saat kokemuksia, jotka eivät ole käyttäjäkeskeisiä eivätkä ominaisuuskeskeisiä. Mutta kun nämä kaksi toimivat yhdessä, se voi tehdä asiakkaista brändin evankelistoja.

Käytä dataa päätöksentekoon testaamalla ja iteroimalla

Suuret kokemukset ovat osittain ihmislähtöisiä ja osittain datalähtöisiä. Ne saavutetaan laadullisesti ja määrällisesti. Miksi? Koska ihmiset ovat aika huonoja tietämään, mitä he haluavat.

Tavoitteet saavuttavien kokemusten suunnittelu ei ole helppoa. Ollakseen todella tehokas jokaisen kokemuksen on oltava käyttäjäkeskeinen ja saatava yrityksellesi se, mitä se tarvitsee. Siinä testaaminen ja iterointi voivat auttaa. Ja tulosten, datan, avulla voit validoida oletukset, mieltymykset ja toimet.

Kun tiedät, mitä haluat saavuttaa, voit eritellä monia tapoja, joilla voit saavuttaa sen. Testaa sitten kutakin niistä. Kaikki – kielestä väreihin ja äänityyleihin – on testattavissa, ja ne voivat vaikuttaa siihen, mitä käyttäjät tekevät käsillä olevassa tehtävässä.

Sisällyttämällä testauksen ja iteroinnin käsitteet prosessiin alusta alkaen säästät aikaa ja vaivaa ja parannat onnistumismahdollisuuksiasi. Ja vaikka se ei kerro kaikkea, mitä sinun tarvitsee tietää, oikeat tiedot voivat auttaa sinua tekemään päätöksiä, jotka luovat uskomattomia kokemuksia.

Luo kokemuksia kaikille

Kutsutpa sitä sitten saavutettavuudeksi tai inklusiivisuudeksi, yksi asia on varma: sinun pitäisi suunnitella kaikkia asiakkaita varten. Sen lisäksi, että 20 prosentilla väestöstä on jonkinlainen kognitiivinen, fyysinen, näkö- tai kuulovamma, loput meistä ovat vain tilapäisesti vammaisia. Voin milloin tahansa murtaa jalkani, joutua onnettomuuteen tai menettää näkö- tai kuulokykyni. Ja tulen varmasti ikääntymään ja menettämään joitakin kykyjä, kun näin tapahtuu.

Yksi toinen tärkeä syy noudattaa osallistavaa suunnittelua koskevaa lähestymistapaa on se, että lopputulos on itse asiassa parempi kaikkien kannalta. Se on universaali (tämän vuoksi esteetöntä ja osallistavaa suunnittelua kutsutaan joskus myös universaaliksi suunnitteluksi).

Käytä kokemussuunnittelua kilpailuetuna

Sijoittamalla suunnittelemiisi kokemuksiin voit parantaa liiketoimintaasi. McKinsey & -yhtiö havaitsi korrelaation McKinsey Design Index -rankingin ja liiketoiminnan suorituskyvyn välillä. Ja kuluttajat kaipaavat suorempaa ja merkityksellisempää vuorovaikutusta brändien kanssa. Tämä kaikki liittyy suunnitteluun ja kokemusten luomiseen, ei tuotteisiin tai teknologiaan tai ominaisuuksiin.

Anna meidän auttaa sinua kehittämään kilpailuetua rakentamalla mieleenpainuvia kokemuksia. Lähetä minulle sähköpostia, jos sinulla on kysyttävää!