Jokainen hyvä asiakaspalvelun ammattilainen tietää, että nykyään liiketoiminnassa on kyse paljon muustakin kuin vain kertakaikkisen sopimuksen tekemisestä. Parhaat yritykset rakentavat molempia osapuolia hyödyttäviä asiakassuhteita, jotka johtavat korkeampaan asiakkaan elinkaariarvoon – mikä tarkoittaa, että nämä asiakkaat pysyvät asiakkaina jonkin aikaa.

Brändiuskollisuus on nykyään äärimmäisen tärkeää. Esimerkiksi autoteollisuudessa on kymmeniä tuotemerkkejä, ja monet niistä myyvät samanlaisia malleja samanlaisiin tarkoituksiin. Mikä siis auttaa asiakasta valitsemaan maasturin vaikkapa Toyotan ja Chevroletin väliltä?

Valvottavimmin merkkiuskollisuus. Asiakkaan ensimmäinen auto on voinut olla esimerkiksi Toyota Camry 90-luvulla. Auto oli luotettava ja heidän luotettava rikoskumppaninsa koko opiskeluvuosiensa ajan.

Nyt kokenut autonostaja, joka haluaa investoida uuteen maasturiin, minkä yhtiön puoleen hän aikoo kääntyä? Merkkiä, joka on ollut heidän tukenaan viimeiset kolme vuosikymmentä, vai merkkiä, joka on heille täysin uusi? Todennäköisesti ensiksi mainittua.

Kannattavuus on kuitenkin vasta viimeinen vaihe asiakkaan elinkaaressa. Sitä edeltää useita vaiheita, jotka ovat olennaisia pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentamisessa.

Tyypillisesti asiakas noudattaa näitä vaiheita:

Lähde: Blake Morgan

Havainto

Tässä vaiheessa asiakas alkaa etsiä tuotetta. He vertailevat tuotteita kilpailevien tuotemerkkien välillä sekä lukevat asiakkaiden arvosteluja. Lopulta asiakas ottaa yhteyttä tiettyyn tuotemerkkiin kysymyksineen ja huolenaiheineen.

Koulutus

Merkki vastaa asiakkaan kysymyksiin ja huolenaiheisiin sekä tiedustelee lisätietoja asiakkaan tarpeista. Tämän jälkeen tuotemerkki tarjoaa parhaat tuotteet tai palvelut asiakkaan tarpeiden tyydyttämiseksi sekä kouluttaa asiakasta näiden tuotteiden tai palvelujen käytöstä.

Ostaminen

Kun asiakas on saanut kaikki tarvittavat tiedot, hän tekee ostopäätöksen. Oston jälkeen yritys seuraa tilannetta varmistaakseen, että osto sujui asiakkaalta sujuvasti.

Oston jälkeinen sitoutuminen

Yritys ottaa myöhemmin yhteyttä asiakkaaseen ja kysyy, millaisia kokemuksia hänellä on uudesta tuotteesta tai palvelusta. Käyttämällä suoraan asiakkailta saatuja tietoja sekä sosiaalisessa mediassa tapahtuvaa sitoutumista yritys tekee jatkuvasti parannuksia tuotteisiinsa, palveluihinsa ja asiakaspalvelukokemukseensa.

Advocacy

Asiakas tuntee olevansa brändille tärkeä voimavara ja tekee lisää tulevia ostoksia brändin kanssa. Lisäksi auttaakseen vaikuttamaan muihin asiakas julkaisee sosiaalisessa mediassa kokemuksiaan tuotemerkistä ja kirjoittaa omia tuotearvostelujaan, jotka myöhemmin informoivat tulevaa asiakasta tutustumisvaiheessa.

Vaikka nämä ovat tyypillisiä vaiheita – vaikkakin joskus eri otsikoilla – joita asiakas seuraa matkallaan tuotemerkin kanssa, tämä prosessi voi olla hyvinkin joustava. Koska nykyään on olemassa ylenpalttinen määrä mediaa, asiakkaat voivat tutustua brändiin useilla eri tavoilla: perheen tai ystävien suosituksilla, sosiaalisessa mediassa, mainoksissa, tutkimuksissa jne.

Sentähden on tärkeää, että yritys on hyvin tietoinen asiakkaan elinkaaresta ja ennen kaikkea asiakkaan elinkaaren hallinnasta.

Suurimmalla osalla asiakkaista on samanlaiset vaiheet, kun he valitsevat brändin tuotteen tai palvelun ja lopulta tulevat uskollisiksi kyseiselle brändille. Sen sijaan, että jättäisit tämän sattuman varaan ja toivoisit, että asiakkaat valitsevat sinut, voit ohjata heitä sinun suuntaasi. Kyse ei ole manipuloinnista, vaan sellaisen sisällön tuottamisesta, jota kuluttajat jo etsivät. Tarjoamalla heille arvoa voit todistaa asiakkaille, että olet hyvämaineinen ja läpinäkyvä brändi, joka ajattelee kävijöidensä ja asiakkaidensa parhaita aikomuksia.

Kussakin edellä mainitussa vaiheessa yritys voi suunnitella parhaat tavat johdattaa strategisesti vieraita ihmisiä yrityksensä luo. Käydään seuraavassa osiossa läpi muutamia näistä tekniikoista.

Tunnista kohderyhmäsi.

Asiakkaan elinkaaren vaihe: Discovery

Ennen kuin asiakkaasi löytävät yrityksesi, sinun on määritettävä, kenet yrität tavoittaa. Sen sijaan, että markkinoisit kaikille, tietyn kohderyhmän määrittäminen auttaa sinua luomaan sisältöä, joka on merkityksellistä asiakkaillesi.

Helpoin tapa määritellä kohderyhmäsi on luoda ostajapersoonat. Ostajapersoonat ovat kuvitteellisia henkilöitä, jotka edustavat asiakaskuntasi demografisia ja käyttäytymispiirteitä. Heillä on nimet, taustatarinat ja jopa harrastukset. Kaikki, mitä sinun on tiedettävä asiakkaistasi, löytyy näistä persoonista.

Jaa merkityksellistä sisältöä.

Asiakkaan elinkaaren vaihe: Discovery

Julkistamalla paljon hyödyllistä, mukaansatempaavaa ja hakukoneoptimoitua sisältöä, yrityksesi tulee useammin esiin, kun asiakkaat etsivät aiheeseen liittyviä aiheita. Sisältö voi sisältää alkuperäisiä blogikirjoituksia, joissa tarjotaan alan tietoja, malleja sähköpostiin, infografiikoita ja muita markkinointityökaluja varten sekä verkkokursseja, kuten HubSpot Academyn tarjoamia kursseja. Anna asiakkaillesi syy luottaa sinuun, ennen kuin he investoivat sinuun.

Tällöin, kun asiakkaat etsivät tiettyjä tuotteita tai palveluja, yrityksesi tulee ensimmäisenä mieleen muiden kilpailijoiden rinnalla. Tämä on inbound-markkinointimenetelmän perusta.

Tarjoa itsepalveluresursseja.

Asiakkaan elinkaaren vaihe: Koulutus

Voit helpottaa potentiaalisten asiakkaiden elämää tarjoamalla mahdollisimman paljon tietoa, joka rajoittaa heidän tarvetta ottaa yhteyttä asiakaspalvelutiimiisi.

Luo tietopankki — yrityksesi tarjoama keskitetty verkkotietokanta, joka sisältää laajasti tietoa tuotteidesi ja palvelujesi käyttötarkoituksista ja vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin. Asiakkaat haluavat hoitaa mahdollisimman suuren osan ostoprosessista itse, joten jos heille tarjotaan keino kouluttaa itseään, se houkuttelee heitä entisestään brändiisi.

Hyödynnä ennakoivaa asiakaspalvelua

Asiakkaan elinkaaren vaihe: Koulutus

Kaikkakin ihmiset eivät ole ostaneet tuotetta, heillä saattaa silti olla kysyttävää siitä tai yrityksestäsi. He eivät ehkä tiedä, miten se toimii tai edes mitä se tekee, ja tämä voi johtaa siihen, että potentiaaliset asiakkaat jättävät oston tekemättä.

Sen sijaan, että luottaisit pelkästään itsepalvelutyökaluihin, asiakaspalvelutiimisi tulisi työskennellä myös ennakoivasti. Heidän tulisi tavoittaa liidit ja tarjota heille kokeiluja tai demoja, jotka auttavat asiakkaita tutustumaan tuotteisiisi. Tämä ei ainoastaan mainosta tuotevalikoimaasi, vaan luo myös henkilökohtaisen suhteen asiakkaaseen.

Poista kitka ostovaiheesta.

Asiakkaan elinkaaren vaihe: Osto

Rakenna yksinkertainen online-tilausjärjestelmä, joka varmistaa, että ostoprosessin vaikein osa on se, että asiakas kirjoittaa luottokorttinsa numeron. Se on itsestään selvää; mitä helpompaa on lisätä tuotteita ostoskoriin, lisätä toimitus- ja korttitiedot ja painaa ”lähetä”, sitä todennäköisemmin asiakas tekee ostoksen.

Tarjoa tukivaihtoehtoja ostopäätöksen aikana.

Asiakkaan elinkaaren vaihe: Osto

Myytävästä tuotteesta riippuen ostovaihe voi olla asiakkaalle erittäin stressaava hetki. Kukaan ei halua kokea ostajan katumusta, ja tämä katumuksen pelko voi toimia merkittävänä kitkapisteenä asiakaskokemuksen aikana.

Yksi tapa torjua tätä on tarjota tukivaihtoehtoja ostovaiheen aikana. Jos sinulla on esimerkiksi verkkosivusto, voit lisätä live-chatin, joka linkittää tukihenkilöön. Näin asiakkaat voivat helposti ottaa yhteyttä tiimiisi, kun heillä on kysyttävää ostostensa aikana. Sen sijaan, että he navigoisivat pois sivulta, jolla he ovat, he voivat vain napsauttaa chat-widgettiä, esittää kysymyksen ja palata ostokseensa.

Henkilökohtaista oston jälkeistä sitoutumista.

Customer Lifecycle Stage: Post-Purchase Engagement

Älä unohda asiakkaitasi sen jälkeen, kun he ovat tehneet ostoksen! Näin varmistat, että heistä tulee vain kerta-asiakkaita.

Se saa asiakkaan tuntemaan, että hänestä välitetään oston jälkeen yhtä paljon kuin ennen ostoa. Ota käyttöön automaattinen sähköpostijärjestelmä, joka kiittää asiakkaita välittömästi oston jälkeen tehdyistä tilauksista. Tai voit ottaa henkilökohtaisesti yhteyttä sen jälkeen, kun heidän tuotteensa on lähetetty tai ladattu, varmistaaksesi, että he saivat juuri sen, mitä halusivat, ja ovat tyytyväisiä ostokseensa.

Sijoita automaatioon.

Customer Lifecycle Stage: Oston jälkeinen sitoutuminen

Oston jälkeisen sitoutumisen personointi on helppoa, kun tiimisi työskentelee päivittäin vain muutaman asiakkaan kanssa. Mutta kun asiakaskuntasi kasvaa, sinun on skaalattava ponnistelusi sen mukaisesti, jotta pysyt asiakkaiden kysynnän tahdissa.

Tässä kohtaa markkinoinnin automaatiotyökalut astuvat kuvaan. Yhdistämällä ne yhteystietokantaasi ja CRM:ään voit päästä nopeasti käsiksi käyttäjätietoihin ja muuttaa ne personoiduksi sisällöksi. Voit esimerkiksi määrittää työnkulun, joka lähettää asiakkaille automaattisesti sähköpostin aina, kun uusi tuote tai palvelu julkaistaan. Tämä pitää sinut jatkuvassa yhteydessä asiakkaisiisi ja auttaa ylläpitämään aktiivista suhdetta heihin.

Kannusta brändin puolustamiseen.

Customer Lifecycle Stage: Advocacy

Asiakas tarvitsee sen viimeisen sysäyksen, joka rohkaisee häntä menemään brändisi puolesta pidemmälle ja pidemmälle. Kannusta tyytyväisiä asiakkaita jakamaan kokemuksiaan tekemällä siitä helppoa. Lähetä heille sähköpostitse lyhyitä kyselyitä, linkitä heidät Yelp- tai Google-arvostelusivuillesi ja tarjoa heille alennuksia tai korvauksia siitä, että he suosittelevat ystäviään.

Nyt kun ymmärrät asiakkaan elinkaaren ja sen hallinnan merkityksen asiakkaiden ohjaamiseksi brändiisi, voit noudattaa näitä vaiheita varmistaaksesi, että maksimoit aina asiakkaan elinkaaren hallinnan vaikutukset jokaisessa asiakkaan elinkaaren vaiheessa.

Jos haluat oppia lisää, lue seuraavaksi tämä asiakassidonnaisuutta käsittelevä postaus.

{{cta(’2417a8a9-1df7-4ba7-a56e-a1e5bf5e82b5’)}}

{{{slideInCta(’bdfc159e-6ffd-4969-a1ad-d9bb495b18f5’)}}

Originally published Jan 24, 2020 3:26:00 PM, päivitetty 15.4.2020