Vuosi sen jälkeen, kun Marriott Rewards ja Starwood Preferred Guest yhdistyivät, FlyerTalkerit kertovat kokemuksistaan uudesta ohjelmasta. Vaikka joillakin on pientä valittamista siitä, miten ohjelma on muuttunut, toiset tuntevat itsensä suorastaan turhautuneiksi siitä, että heidät on ”Bonvoyed”, ja ovat siirtämässä uskollisuuttaan kokonaan toiseen ohjelmaan.
Vuosi tuntuu pitkältä ajalta, mutta FlyerTalkereilla on yleensä vahva muisti – varsinkin kun on kyse kanta-asiakasohjelmista. Tällä viikolla foorumilaiset muistelivat hetken aikaa yhtä kaikkien aikojen suurimmista fuusioista kanta-asiakasohjelmissa: Marriott Rewardsin, Ritz-Carlton Rewardsin ja Starwood Preferred Guestin yhdistymistä yhdeksi yhtenäiseksi kanta-asiakasohjelmaksi.
Lopulta ”Marriott Bonvoy” -nimellä kulkenut ohjelma sai osakseen paljon kiitosta kanta-asiakkaiden kokemista jatkuvista ongelmista huolimatta. Huhtikuussa 2019 Marriott Bonvoy voitti Freddie-palkinnon ”Vuoden hotelliohjelma, Amerikka”, ja Chief Executive Magazine nimesi yhtiön johtajan ”Vuoden toimitusjohtajaksi”. Samaan aikaan FlyerTalkerit eivät olleet tyytyväisiä kumpaankaan ilmoitukseen, kun taas termistä ”Bonvoyed” tuli termi sille, kun Murphyn laki astui voimaan missä tahansa Marriott-hotellissa.
Vuotta myöhemmin, tuntevatko FlyerTalkerit yhä hyvää mieltä yhdistetystä kanta-asiakasohjelmasta? Vai onko ”Bonvoyed” edelleen termi kuvaamaan turhautumista, joka syntyy sen rajoissa toimimisesta?
Hyvä
Joidenkin FlyerTalkereiden mielestä uusi ohjelma ei ole niin huono kuin se olisi voinut olla. Kun Bonvoy oli selvinnyt kulissien takaisista ongelmista ja teknisistä häiriöistä, monien mielestä oli erittäin mukavaa, että heillä oli suurempi salkku, johon käyttää pisteitään.
”Laaja valikoima majoituspaikkoja – W:stä, Residence Innistä, JW Marriottista, Autographista, Editionista jne. löydän aina hotellin, josta tiedän pitäväni”, kirjoittaa FlyerTalker Adelphos. ”Tutkin kiinteistöjä ahkerasti ennen varausta ja olen yleensä tyytyväinen fyysiseen laitokseen, huoneeseen, ruoka- ja juoma- ja baarivaihtoehtoihin jne.”
Kun on kyse varsinaisten pisteiden ansaitsemisesta ja polttamisesta, jotkut Bonvoy-jäsenet huomaavat ne tilillään nopeasti yöpymisten jälkeen. Sen sijaan, että taistelisivat pisteistä, kanta-asiakkaat sanovat, että oikea määrä pisteitä per oleskelu päätyy heidän tililleen kahdesta kolmeen päivää uloskirjautumisen jälkeen.
”Pisteiden ansaitseminen ja polttaminen nousi merkittävästi vs. ,” kirjoittaa EuropeanPete. ”Oletettavasti nyt tämä voisi laskea jonkin verran ruuhkahuippujen myötä, vaikka matkustankin aika paljon ruuhkahuippujen ulkopuolella.”
Pahat
Kuten kaikissa suurissa fuusioissa, kaikki ei ole täydellistä Marriottin ja Starwoodin välillä. Kun kyse on kokemuksesta kiinteistöllä, monet yhdelle tai molemmille tuotemerkeille vuosien varrella uskolliset sanovat, että se jättää paljon toivomisen varaa.
”Päivitysprosenttini on laskenut merkittävästi, ja vain 30 yötä sviiteissä (122:sta yhteensä)”, toteaa FlyerTalkin moderaattori jpdx. ”Usein font desk -henkilökunta pyysi ennakoivasti anteeksi, etteivät he voineet tarjota minulle sviittiä… ja muutaman kerran minulle tarjottiin mahdollisuutta siirtyä parempaan huoneeseen kesken yöpymisen.”
”Oma kokemukseni: Voin kerätä pisteitä monessa paikassa ja käyttää niitä monessa paikassa. Se, mitä niissä paikoissa oikeasti tapahtuu, on täyttä arpapeliä”, arlflyer kirjoittaa Bonvoy-kokemuksestaan. ”Useimmiten se ei eroa siitä kokemuksesta, jonka olisin saanut, jos olisin ostanut Pricelinestä tai jostain muusta.”
FlyerTalker HomerJ yhtyy käsitykseen, jonka mukaan eliitti-etuuksien taso on heikentynyt fuusion jälkeen. ”Huonoja puolia ovat mm. tuskin yhtään sviittipäivitystä, ylikansoituneemmat lounget, lähes nolla oikeussuojakeinoa valituksen tekemisessä”, hän kirjoittaa foorumeilla. ”Kun olin LT Plat Starwoodissa, minusta todella tuntui, että he välittivät asioistani… nyt olen vain numero.”
Ruma
Ja sitten on niitä, joilla on niin huonoja kokemuksia ”Bonvoyediksi” joutumisesta, että he ovat luopuneet ketjusta kokonaan. Kyse on muustakin kuin siitä, että Marriott menettää ”arvokkaimman hotelliketjun” tittelin Hiltonille – monet huomaavat saavansa paremmat palkkiot kilpailevilta hotelliyrittäjiltä, kuten Hiltonilta ja Hyattilta.
”Koska kanta-asiakkuus ei enää vaikuta päätöksiini hotelleista, Hiltonin käyttöni on hypännyt melkoisesti”, kirjoittaa FlyerTalker pinniped. ”En kuitenkaan sanoisi olevani heille uskollinen – kyse on vain siitä, että heidän hyödykkeensä on nyt houkuttelevampi kuin SPG/Marriott useammassa yöpymisessäni. Heidän puhdas huone ja palkintopisteet ovat joskus parempia kuin Marriottin puhdas huone ja palkintopisteet.”
”Olen elinikäinen Gold, ja tunnen itseni jokseenkin petetyksi lounge-käytön menettämisen vuoksi”, kirjoittaa OpenSky, joka majoittuu nyt ylellisissä hotelleissa, kun muutos annetaan. ”Mutta Bonvoya on vaikea välttää – suoraan sanottuna olen sitä mieltä, että fuusio ei olisi koskaan pitänyt sallia.”
Sen päälle tulevat tietokonehäiriöt, jotka ovat osa kokemusta yhdistetyssä hotelliketjussa. Monet FlyerTalkkerit ovat turhautuneita Marriottin tarjoamien kampanjoiden puutteeseen sekä siihen, ettei niihin voi ilmoittautua verkossa.
”En tehnyt tietoista päätöstä lakata majoittumasta Bonvoyssa. Kyllästyin vain siihen, etten pystynyt rekisteröitymään netissä tärkeimpiin promootioihin, vaan minun odotettiin soittavan heidän IT-häiriöidensä vuoksi”, 3544quebec kirjoittaa foorumeilla. ”Kaiken lisäksi promohinnat, joita yleisesti käytän monissa SPG-hotelleissa, joissa yövyn, ovat kadonneet.”
Loppujen lopuksi on niitä, jotka ovat luopuneet kokonaan Marriott Bonvoysta. Joidenkin hotellien korkeampien pistehintojen, huonontuneen asiakaskokemuksen ja muuttuneiden etujen vuoksi jotkut lähtevät antamaan asioitaan muualle.
”On vaikea tuhota sellaisen henkilön uskollisuutta, joka itse asiassa työskenteli Marriottilla 11 vuotta, mutta Bonvoy on onnistunut siinä melko hyvin”, DenverBrian kirjoittaa. ”Olen huomannut, että Hiltonin ja IHG:n yöpymisissäni olen saanut parempaa yleistä vieraanvaraisuutta.”
”Ansaitsen paljon vähemmän pisteitä, palkinnot maksavat paljon enemmän… useimmat yöpymiset eivät hyvity kunnolla ja palvelun takaisinperintä on vitsi”, ajamieson kirjoittaa kokemuksestaan saada ”Bonvoyed”. ”Hiltonia lukuun ottamatta on vaikea nähdä, kuka muu olisi parempi.”
Onko Bonvoy vuoden parempi?
Missä tahansa kanta-asiakasohjelmassa on mahdotonta miellyttää kaikkia. Marriott Rewardsin ja Starwood Preferred Guestin yhdistelmässä on uskottavaa sanoa, että Marriott on yrittänyt tasapainottaa kanta-asiakastilojen tasoja, kanta-asiakasetuja ja palkitsemisvaihtoehtoja.
Mutta jatkuvien tietoteknisten ongelmien ja vaihtuvien kokemusten välillä kussakin hotellissa on helppo ymmärtää, miksi kummankin tuotemerkin ylimmän tason kanta-asiakkaat voivat olla turhautuneita. Lisäksi ”Bonvoyed”-verbin käyttö verbinä ei tee hyvää brändille.
Neille, jotka yöpyvät ensisijaisesti uudessa Marriottin jalanjäljessä, voi olla vielä arvoa, jota voi avata. Mutta se tulee myös luottokortin vuosimaksujen ja kyseisten kohteiden etsimisen hinnalla. Ellei matkustajilla ole halua ansaita eliitti-statusta, Marriott Bonvoy ei ehkä ole yhtä palkitseva kuin ennen. Ja niille, jotka vielä näkevät siinä arvoa: nauttikaa siitä niin paljon kuin voitte… kunnes seuraava muutoskierros tapahtuu.
Mutta, haluamme kuulla sinusta: Jaa kokemuksesi Bonvoysta FlyerTalkin foorumilla.