Kuluttajat ajattelevat, että uusien ajoneuvojen myynti on tärkein ja kannattavin osa uusien autojen franchising-yrityksen pyörittämistä ja että jälleenmyyjät tienaavat paljon rahaa jokaisesta myydystä yksiköstä. Kyllä, se on tärkeää, mutta on toinenkin osa liiketoimintaa, joka todella maksaa laskut ja pitää valot päällä: varaosa- ja huoltotoiminta. Sen osuus jälleenmyyjän bruttovoitosta on nyt 49 prosenttia, kun se vuonna 2012 oli 45 prosenttia. Tästä käytetään usein nimitystä ”fixed ops”. Se on outo termi; mitä se tarkoittaa?

Autokauppiaat ovat perinteisesti kutsuneet liiketoiminnan yhtä osaa muuttuvaksi ja toista osaa kiinteäksi.

Muuttuva osa on niiden asiakkaiden määrä, jotka tulevat näyttelytilaan ostamaan auton. Tämä vaihtelee säästä, kampanjoista, mainonnasta, lomista, markkinaolosuhteista, varastosta ja siitä, kuinka kuuma tuotevalikoima on. Se ei ole joka päivä sama, se on varmaa. Jotkut päivät ovat hulluja – kuten autokauppiaiden ”joulu heinäkuussa” tai Memorial Day -myynti – kun taas toiset päivät ovat hyvin hiljaisia. Suuri osa perustuu tehtaan mainontaan ja kampanjoihin.

Artikkelin tiivistelmä

• Kiinteän toimipisteen määrittely
• Kiinteän toimipisteen numerot
• Kilpailu kiinteästä toimipisteestä uudessa autokaupan Franchise
• Muut tulonlähteet Fixed Opsissa
• Leveraging Fixed Ops into More Revenue

Fixed Ops on kolikon toinen puoli. Sillä viitataan autojen määrään, jotka ilmestyvät päivittäin huoltohalliin, sekä varaosamyyntiin. Siinä oletetaan, että ihmiset tuovat sinulta aiemmin ostamansa autot takaisin sinne huoltoa, kunnossapitoa ja korjauksia varten. Useimmat näistä huolloista edellyttävät osia varaosaosastolta.

Kiinteän toiminnan määrittely

Vanhoina aikoina jälleenmyyjä saattoi ennustaa, kuinka monta asiakaskorjaustilausta hän saisi tulevaisuudessa kaikkien niiden autojen osalta, jotka hän myi kyseisessä kuussa. Teoriassa, jos olisit myynyt 100 autoa kuukaudessa, näkisit nämä autot uudelleen ensimmäisessä määräaikaishuollossa (eli kolmen kuukauden kuluttua) ja sitten taas seuraavassa määräaikaishuollossa ja niin edelleen. Näkisit ne autolainan voimassaoloaikana (tyypillisesti neljä tai viisi vuotta) mahdollisten korjaus- tai takuuongelmien vuoksi.

Vaikka asiakas siis ostaisi uuden auton neljän vuoden välein, hän palaisi jälleenmyyjälle lukuisia kertoja huoltoon tänä aikana. Ihannetapauksessa, jos tämä todella toimisi, jälleenmyyjä saavuttaisi jossain vaiheessa pisteen, jota kutsutaan ”100-prosenttiseksi huollon käyttöasteeksi”, mikä tarkoittaa, että heillä on juuri oikea määrä työntekijöitä ja fyysisiä tiloja kaikkien asiakkaidensa huoltamiseksi. Nykyään näin ei kuitenkaan tapahdu, eikä asiakkaiden korjaustilausten (Repair Order, RO) määrä kasva.

The Numbers Behind Fixed Ops

Cox Automotiven tekemä tutkimus osoittaa, että huoltotilojen käyttöprosentti vaihtelee 83 %:sta 90 %:iin, mikä on vielä melko hyvä. He määrittelevät jälleenmyyjät sen mukaan, kuinka monta autoa he myyvät kuukaudessa: Small (3-50), Medium (51-149) ja Large (150+/kk). Tutkimus osoittaa, että tehtaan jälleenmyyjät kaappasivat vain noin kolmanneksen kaikista huoltokäynneistä maassa; oletettavasti loput kaksi kolmasosaa tehtiin itsenäisissä liikkeissä tai franchising-toiminnoissa (kuten paikallinen öljynvaihtopaikkasi).

Onneksi yli puolet jälleenmyyjäkäynneistä sisälsi useampia kuin vain yhden huollon. Tämä johtuu siitä, että ahkera huoltopäällikkö yrittää myydä ristiin useampaa kuin yhtä palvelua käyntiä kohden. Olet esimerkiksi saattanut tulla tehtaan suosittelemaan öljynvaihtoon, ja hän ehdottaa renkaiden kiertoa tai vaihtoa tai uutta akkua (kuulemma noin neljännes kaikista akuista on vaihdettava).

Toinen työn lähde ovat tehtaan takaisinkutsut, jotka ovat viime aikoina paisuneet näköpiiristä. Jälleenmyyjät eivät tienaa paljon rahaa takaisinkutsutöillä, mutta he saavat korvaamattoman tilaisuuden ottaa uudelleen yhteyttä asiakkaaseen, joka osti autonsa sieltä, mutta ei ole koskaan palannut huoltoon.

Kilpailu uusien autojen franchising-yritysten kiinteistä toimipisteistä

Kuluttajat menevät franchising-toimipisteisiin, kuten yleiskorjaushuoltohuoltoasemalle, quick lube -liikkeeseen tai rengasliikkeeseen, koska ajattelevat jälleenmyyjäliikkeessä käynti on liian kallista, eikä kannata maksaa ylimääräistä vain saadakseen tehtaan huoltoa. Mutta kun kyseessä on takaisinkutsu, jälleenmyyjä voi näyttää kuluttajalle, kuinka monimutkainen nykyaikainen auto on ja miksi on tärkeää viedä se jälleenmyyjälle, koska vain jälleenmyyjällä on tehdasohjelmisto, jonka avulla ongelma voidaan diagnosoida oikein.

Kuluttaja keskittyy myös arvoon ja ajan säästöön. He eivät halua, että heille sanotaan, että he voivat jättää auton klo 8 aamulla ja hakea sen klo 18. Tutkimus osoittaa, että kuluttaja ei halua viettää yli 2,5 tuntia jälleenmyyjäliikkeessä huoltoa varten.

Arvo tarkoittaa kilpailukykyistä hinnoittelua. Tämä tarkoittaa sitä, että jos Jiffy Lube veloittaa 40 dollaria öljynvaihdosta, jälleenmyyjän ei pitäisi veloittaa 60 dollaria samasta työstä.

Toinenkin näkökohta on se, että vain noin kolmannes kuluttajista on halukas ajamaan yli 11 mailin matkan jälleenmyyjän huoltoon. He ovat valmiita ajamaan pidemmän matkan ostaakseen auton, jota he kai pitävät todella tärkeänä ja tunteisiin vetoavana kokemuksena (sitä se on!), mutta he eivät näe huoltoa samalla tavalla. Tämä tosin osoittaa, että tehdasjälleenmyyjällä on mahdollisuus jonkinlaiseen liikkuvaan huoltotoimintaan, mutta luulen, että niitä on tällä hetkellä vähän.

Muut tulonlähteet kiinteissä toimipisteissä

Yksi asia on varma: uudet autot muuttuvat yhä monimutkaisemmiksi. USA Todayn Bob O’Donnellin artikkelissa kerrotaan, että nykyaikaisissa autoissa on jopa 150 eri rajapintojen kautta yhdistettyä osajärjestelmää, jotka toimivat eri nopeuksilla, kuljettavat erityyppisiä tietoja ja ovat yhteydessä auton eri osiin. Niitä tukee 10 miljoonasta sataan miljoonaan koodiriviä! Ohjelmistohäiriön voi korjata vain tehtaan jälleenmyyjä, jolla on pääsy tehtaan dokumentaatioon. Tämä epäilemättä kasvattaa ”korjattujen” lukumäärää korjattujen opsissa.

Jälleenmyyjillä on toinenkin tilaisuus voittaa kuluttajat, jotka ovat ostaneet autonsa heidän liikkeestään – auttaa kuluttajaa maksuprosessissa, kun kyseessä on kallis korjaus. Mikä on kallista?

Tässä on muutamia esimerkkejä: vaihteiston uusiminen sekä pään tiivisteiden irrottaminen ja vaihtaminen (R/R), katalysaattorit, kytkin- ja painelevyjen yhdistelmät ja elektroniset ohjausmoduulit. Kaikki nämä maksavat 1 000-4 000 dollaria.

Leveraging Fixed Ops into More Revenue

Todellisuus on, että monet kuluttajat eivät pysty kattamaan koko laskua, kun se erääntyy. Onneksi on olemassa CrossCheck Multiple Check -palvelu.

Multiple Check -palvelun avulla kuluttaja voi kirjoittaa jopa neljä shekkiä suurten korjausten kattamiseksi ja kertoa jälleenmyyjälle, milloin hän voi tallettaa ne (yleensä yli 30 päivän kuluessa) ilman korkoa. CrossCheck takaa jokaisen jälleenmyyjän sekin, kun se talletetaan, kun taas kuluttaja pääsee ajamaan ajoneuvonsa kotiin ilman viivettä. Tämä on sellaista hyvää asiakaspalvelua, joka tekee ”vaihtuvasta” huolto-asiakkaasta ”kiinteän” huollon asiakkaan!

Lataa ilmainen oppaamme ja opi, miten Multiple Check voi auttaa huolto-osastoasi kasvattamaan myyntiä ja pienentämään riskejä samalla kun säästät aikaa ja rahaa.